PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TÂY NINH
DOI:
https://doi.org/10.63783/dla.2026.036Keywords:
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, VNPT Tây Ninh, chuyển đổi số, sự hài lòng của khách hàngAbstract
Nghiên cứu này phân tích việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tây Ninh trong giai đoạn 2023–2025. Mặc dù công ty đã đạt được tăng trưởng kinh doanh tích cực, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ số và Internet cáp quang, nhưng chỉ số trải nghiệm khách hàng (TNKH) bình quân chỉ đạt 4,03/5,00, chưa đạt được mục tiêu kế hoạch 4,13. Các hạn chế chính bao gồm thời gian đáp ứng sự cố kỹ thuật còn chậm, trải nghiệm đa kênh chưa liền mạch và chăm sóc khách hàng chủ động chưa được khai thác tối đa. Sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, trong đó có khảo sát 651 khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (616 mẫu hợp lệ), bài nghiên cứu đã phân tích thực trạng, chỉ ra các điểm nghẽn và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ như chuyển đổi từ chăm sóc thụ động sang chủ động, nâng cao tự phục vụ bằng AI, hoàn thiện tích hợp đa kênh và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhằm giúp VNPT Tây Ninh nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững trong bối cảnh chuyển đổi số.
Downloads
References
P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. Harlow, UK: Pearson Education Limited, 2016.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, Spring 1988.
C. Fornell, M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, and B. E. Bryant, “The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings,” Journal of Marketing, vol. 60, no. 4, pp. 7–18, Oct. 1996.
VNPT Tây Ninh, “Báo cáo kết quả chương trình chăm sóc khách hàng năm 2023-2025,” VNPT Tây Ninh, Tây Ninh, Việt Nam, Báo cáo nội bộ, 2025.
T. M. Chiền, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Khu vực Hồ Chí Minh,” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2024.
N. H. Dinh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại di động tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long,” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2023.
P. P. Mai, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT VinaPhone Vĩnh Long,” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2024.
V. L. Tòng, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long,” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2023.
Y. G. Kim, S. E. Kim, and C. Nam, “An analysis of the effect of perceived value and satisfaction on mobile telecommunication service switching intention,” Information Systems Management, vol. 26, no. 2, pp. 136–146, 2009.
Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội, Việt Nam: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2018.
Karnik, A. Performance of TCP congestion control with rate feedback: TCP/ABR and rate adaptive TCP/IP, M. Eng. thesis, Indian Institute of Science, Bangalore, India, 1999.
